Performances des banques de détail européennes : Publication des notes D-Rating 2020 et perspective

Paris, le 16 mars 2021.


L’agence de notation de la performance digitale D-Rating a présenté ce mardi 16 mars les résultats de sa campagne de notation 2020 sur les banques européennes, lors d’une conférence en ligne à laquelle ont participé plus de 270 professionnels européens. Quelque 70 enseignes bancaires, issues de 15 pays européens, ont fait l’objet d’une notation complète pour cet exercice, dont les marques de l’agrégat Euro-58[1].

Les notes se répartissent sur 6 échelons, dont le niveau le plus haut A- que Boursorama Banque est la première à atteindre. A l’inverse, Banco BPM obtient la note la plus basse du panel (BB-).


Par rapport à la campagne 2017, on note à isopérimètre une progression de 2 niveaux

(de BB+ à BBB) de la note moyenne des banques françaises, seules concernées à l’époque.


Sur la France, ont été notées : Arkéa, Banque Populaire, BforBank, BNP Paribas, Boursorama Banque, CIC, Crédit du Nord, Caisse d’Épargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Fortuneo, HelloBank!, ING France, La Banque Postale, LCL, Orange Bank et Société Générale.


Dans un contexte d’accélération de la digitalisation des usages, la capacité des banques à assurer en numérique une pleine continuité de service (accès à un large portefeuille de produits et services, disponibilité et fiabilité des canaux de communication...) apparaît bien comme un facteur de stimulation à la génération de revenus (mesurée par la progression du Net Banking Income).

La conférence a également permis de souligner des leviers qui devraient être autant de prérequis :

- Capacité à conquérir de nouveaux clients : Parcours d’ouverture de compte fluide et totalement dématérialisé... Mais les tests réalisés par D-Rating ont mis en évidence des bugs récurrents pour 4% des banques étudiées.

- Fidélisation : Réactivité et pertinence des canaux de communication mis à disposition des clients... Mais moins d’un email sur deux reçoit une réponse dans les 24 heures, et près d’un quart des questions client n’ont pas obtenu de réponses pertinentes.

- Accès à l’expertise : Aller vers le full digital banking suppose de mettre à la disposition des clients un niveau d’expérience et de conseil équivalent à ceux dont ils disposeraient en agence... Mais l’échange en visio-conférence n’est effectivement possible que dans un cas sur dix.

- Phygital réputation : L’analyse des notes de satisfaction clients portant sur près de 20 000 agences européennes montre de gros écarts entre agences, réseaux et zones géographiques. De gros progrès sont encore à faire dans le pilotage de la e-réputation, notamment en France, Espagne et dans les pays nordiques.


- Et, dans le long terme, capacité à attirer les talents et à intégrer les technologies les plus performantes. Les enseignes traditionnelles sont freinées par le poids de leur histoire et peinent, à ce stade, à rejoindre les néo-banques. La mise en relation des canaux de recrutement avec les « places de marché » les plus fréquentées, telles que Linkedin, reste une réalité très inégale. Et cinq des banques étudiées présentent des bugs récurrents dans leurs parcours numérique de candidatures qui les rendent, de facto, impossibles à utiliser et potentiellement repoussoirs pour les talents digitaux.


Observations relatives aux banques allemandes


Les fonctionnalités proposées (appli + web) sont assez nombreuses, surtout pour Commerzbank.


Commerzbank et Deutsche Bank obtiennent des scores de satisfaction de l'application mobile supérieurs à la plupart des banques étudiées. En revanche, elles sont légèrement en deçà de la moyenne européenne en ce qui concerne la qualité des parcours clients. S’agissant en particulier de l'ouverture de compte, les deux banques ont un niveau de numérisation de la procédure relativement faible. Elles ont également en commun une offre limitée de produits bancaires accessibles via les canaux numériques.


Concernant HVB, les testeurs de D-Rating ont rencontré quelques bugs (non bloquants) lors de l'ouverture de comptes.


Enfin, la performance des canaux de contact numériques des banques allemandes se situe globalement en dessous de la moyenne européenne, avec des scores extrêmement bas pour Commerzbank et Deutsche Bank, dus à la faible disponibilité et réactivité des canaux qu’elles proposent.


Observations relatives aux banques britanniques


Les banques britanniques se montrent assez performantes en matière de richesse et de réactivité des canaux de communication numériques, en particulier Natwest et Lloyds Bank, qui obtient la meilleure note européenne concernant les possibilités offertes au sein de l’espace personnel de ses clients.


Les parcours d’ouverture de compte proposés par Natwest, Lloyds Bank et Santander UK sont satisfaisants ;

HSBC affiche une durée plus élevée pour conduire la procédure, et quelques bugs (non bloquants).


Barclays obtient un score moyen sur l'ouverture de compte mais se montre assez faible sur les parcours numériques de prise de rendez-vous.


En ce qui concerne les scores obtenus par les applications, Barclays est assez fort sur les fonctionnalités et Santander UK sur l'accès à l'offre, alors que HSBC est en retrait sur les deux sujets.


Observations relatives aux banques espagnoles


Plusieurs banques espagnoles se sont distinguées du reste du panel européen lors de la campagne de notation 2020.


Bien positionnées :

BBVA se distingue par de bons résultats sur l'utilisation des applications mobiles, la qualité des parcours clients, la gamme de fonctionnalités et d'offres disponibles, l'innovation et la capacité à attirer les talents.

Bankia obtient également de bons scores en matière d'utilisation des applications mobiles, de parcours client et de canaux de contact (sensiblement meilleurs à ceux de BBVA sur ce dernier critère).

ING Espagne affiche de bonnes performances sur l’ensemble des dimensions de la Dynamique de transformation, sur les fonctionnalités et l'accès aux offres ainsi que sur l'utilisation du web. Ses résultats ne sont pas à la même hauteur concernant l'utilisation des applications mobiles.


En difficulté :

Ibercaja se distingue par des scores faibles sur de nombreuses variables : l'utilisation du web, les parcours clients, les canaux de contact, les fonctionnalités et l'accès aux offres, et l’ensemble des éléments liés à la Dynamique de Transformation.

Dans une moindre mesure, Banco Sabadell avec des scores faibles sur les parcours clients et le niveau d'intégration opérationnelle.

En conséquence, le score de satisfaction de HSBC concernant les applications mobiles est inférieur à la moyenne européenne, alors que Santander UK, Natwest, Barclays et surtout Lloyds Bank obtiennent de bons résultats dans ce domaine.


Observations relatives aux banques italiennes


Plusieurs banques italiennes se sont distinguées du reste du panel européen lors de la campagne de notation 2020.


Bien positionnées :

Ses bons scores sur les parcours clients et l'utilisation du web et de l'appli mobile permettent à Fineco Bank de se distinguer.


En difficulté :

Banco BPM, qui a des scores faibles dans l’ensemble des domaines évalués par D-Rating.

UBI Banca qui a des scores faibles sur les réseaux sociaux, l’étendue des fonctionnalités proposées et des produits et services accessibles via les canaux numériques, l'intégration opérationnelle et la capacité à attirer les talents (sujet sur lequel les banques italiennes sont globalement plutôt en retrait par rapport au panel européen évalué). On note toutefois les bonnes performances d’UBI Banca sur la variété et la disponibilité des canaux de contact


Les scores d’acteurs tels que Intesa Sanpaolo, Unicredit ou Che Banca! sont globalement en ligne avec les moyennes observées au sein du panel européen.


Cette présentation annuelle est réalisée à l'attention des banques européennes, des autorités financières, des analystes financiers et investisseurs, et des journalistes spécialisés du secteur.


Contacts D-Rating : Philippe Bailly (Philippe.bailly@d-rating.com) ou Sylvain Deniau (sylvain.deniau@d-rating.com)

Contacts presse : Bernard Sirven (bsirven@capitchi.com)


A propos de D-Rating

Créée début 2017, D‑Rating est la première agence de notation de la performance digitale des entreprises.

D-Rating fournit à l’ensemble des acteurs marché (investisseurs, analystes financiers, gestionnaires de fonds et entreprises) une notation indépendante de la compétitivité digitale des entreprises susceptible d’impacter leur performance à moyen terme.

Grace à une approche innovante basée sur une méthodologie ‘data-driven’ – incluant l’analyse de plus de 700 indicateurs – D-Rating est déjà un standard dans le secteur des services financiers.

A titre d’illustration, les notations réalisées dans le cadre de la campagne de notation 2020 intègrent :

- L’ouverture de 240 comptes bancaires et l’analyse des parcours clients associés,

- La réalisation de 460 opérations de virement,

- La conduite d’environ 1050 minutes de visio-conférence avec des conseillers,

- L’analyse de 2500 points de contacts digitaux (sites, applis, réseaux sociaux),

- 1 100 tests de réactivité et de pertinence des canaux de contacts mis à disposition des clients et prospects,,

- Le traitement de 120 000 commentaires clients et l’intégration des notes Google shops de 20 000 agences,

- La réalisation de 1 200 000 tests de délai de réponse, et de 250 000 tests de conformité de pages Web,

- Le traitement de 2 500 000 données issues des app stores (notes, revues...)...

La société est engagée dans le déploiement de ses activités au niveau international et dans de multiples secteurs d’activité.


Retrouver ICI notre support de présentation

[1] Arkéa (FR), Banque Populaire (FR), BNP Paribas (FR), Caisse d’Épargne (FR), Crédit Agricole (FR), Crédit Mutuel (FR), Orange Bank (FR), Société Générale (FR), Belfius (BE), BNPP Fortis (BE), ING BE (BE), KBC Bank (BE), Keytrade Bank (BE), Banco Sabadell (SP), Banco Santander (SP), Bankia (SP), Bankinter (SP), BBVA (SP), CaixaBank (SP), ING ES (SP), ABN Amro (NL), Bunq (NL), ING NL (NL), Rabobank (NL), Barclays (UK), HSBC UK (UK), Lloyds Bank (UK), Marcus by GS (UK), Monzo (UK), NatWest (UK), Revolut UK (UK), Santander UK (UK), Erste Bank (AT), RBI (AT), Crédit Suisse (CH), Raiffeisen Schweiz (CH), UBS (CH), ZKB (CH), Commerzbank (DE), Deutsche Bank (DE), N26 DE (DE), Banco BPM (IT), Che Banca ! (IT), Fineco Bank (IT), Intesa SanPaolo (IT), UBI Banca (IT), Unicredit (IT), Danske Bank (DK), Handelsbanken (SE), Nordea (FI), SEB (SE), Swedbank (SE), AKBank (TR), Garanti BBVA (TR), mBank (PL), SBerbank (RU), VTB (RU)

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