Performance digitale : BBVA, Boursorama, KBC et Hello bank! partagent la meilleure notation européen

Dernière mise à jour : 21 juin

Paris, le 24 février : D-Rating a présenté ce jeudi 24 février les résultats de sa 5e campagne de notation de la performance digitale, réalisée sur la base de données collectées entre octobre et décembre 2021. Parmi les 98 banques européennes étudiées par l’agence de notation, quatre occupent le haut de la hiérarchie, avec la note A- : BBVA (SP), Boursorama (FR), KBC (BE) et Hello bank! (FR). Lors de la précédente campagne, Boursorama était la seule à atteindre ce palier.


« Si l’on prend en compte les 27 banques classées BBB+, les best performers représentent désormais plus de 30% de notre panel, relève Sylvain Deniau, Chief Rating Officer de D-Rating. Mais à l’opposé, on observe aussi une augmentation du poids des moins bien positionnées, avec 7 banques notées BB- ou BB. L'écart se creuse entre les plus et les moins performants ».


Ainsi que D-Rating l’avait précédemment noté, l’apparition des néo-banques, et les restrictions aux possibilités de déplacements liées à la crise sanitaire ont accéléré la digitalisation des usages bancaires. Mais le mouvement s’était amorcé dès le début de la précédente décennie, encouragé par la diminution progressive du nombre d’agences bancaires (densité divisée par deux en dix ans).

En réponse, l’ensemble des enseignes a grandement amélioré sa capacité à accompagner la « banque du quotidien ». A titre d’exemple, 83% proposent aujourd’hui un parcours d’ouverture de compte totalement digitalisé.


Dépasser le « service minimum numérique universel » et substituer le « mieux digital » au « plus digital », doivent permettre aux banques de mieux se saisir des opportunités de création de valeur qu’apporte le numérique :


- Réduction des coûts d’acquisition et amélioration du niveau de rétention des clients, en jouant sur des « quickwins » tels que la possibilité de souscrire à des « comptes junior » pour leurs enfants adolescents (13 à 17 ans) ; l’option n’est aujourd’hui accessible en ligne que dans une banque européenne sur cinq, en moyenne (22%, mais 0% en Espagne, en Italie et au Portugal et, à l’inverse, 83% en Pologne).

- Accroître les revenus récurrents via la segmentation des formules d’abonnement ou la possibilité de souscrire à des cartes premium (possible en ligne dans plus de deux banques européennes sur trois, et seulement un tiers en Italie, contre 100% en Allemagne et en Pologne).


- Utiliser les canaux digitaux pour placer des produits bénéficiant du mouvement de remontée des taux d’intérêt. Le cas des prêts immobiliers illustre bien les marges de progression qui subsistent : si plus de trois quarts des sites Web proposent une information sur l’offre de l’établissement (76%), ils sont moins de la moitié à permettre d’y lancer le parcours de souscription (48%), et seulement un sur sept (14%) à offrir une possibilité de signature en ligne. Et les scores sont significativement plus bas concernant les apps : respectivement 55%, 19% et 12%.


« Si le basculement des usages vers le mobile représente une tendance clé de la période, la mise à niveau des services qu’ils proposent par rapport au Web reste, de façon plus générale, encore à effectuer pour la plupart des banques », observe Philippe Bailly, président de D-Rating.


Et en même temps qu’elles effectueront ce rattrapage, ces dernières seront confrontées dès 2022 à de nouveaux enjeux :


- La montée en puissance sur le marché des professionnels de « nouveaux » entrants tels que Qonto qui savent proposer une offre complète de produits et de services (y compris connexes à la banque) grâce à des partenariats et un usage des API et de l’Open Banking.


- La prise en compte de la dimension environnementale. Au-delà des calculateurs d’empreinte énergétique (disponibles dans 6% des banques étudiées), de l’offre de placements « green compliants », ou des engagements de reversements d’une partie du chiffre d’affaires à des associations militant pour le développement durable pris par des acteurs déjà présents sur le marché, on voit émerger des enseignes dont l’engagement écologiste est au centre de leur ADN (Green-Got, Helios ou OnlyYou en France, Banx en Belgique...).


- La montée en puissance des crypto monnaies si celles-ci dépassent le simple effet de mode spéculatif (la présence d’agrégateurs capables de gérer les crypto-monnaies est aujourd’hui marginale)


Comme chaque année, le travail de R&D conduit par les analystes de D-Rating, et les échanges qui se dérouleront au cours des prochaines semaines avec les professionnels, permettront de faire évoluer la liste des critères pris en compte en vue du lancement de la campagne 2022.


Quant aux résultats de la campagne 2021, ils sont dès aujourd’hui accessible sur la plateforme clients de D-Rating.


Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Pologne :


L’hétérogénéité de la région se retrouve dans une distribution différente des notations dans les différents pays.

- Les ratings observés en Allemagne se situe dans la moyenne de l'échelle de notation de D-Rating, avec plus de la moitié du panel notée BBB-.

- Les banques belges vont de la meilleure note A-, la plus élevée de l'année, à la note très basse BB-.

- Les banques néerlandaises, en revanche, ont des performances et des notations plus concentrées, 3 banques sur 4 ayant une notation BBB+.

- La Pologne a une scène plus compétitive, similaire à celle des Pays-Bas, avec une majorité de banques notées BBB+.


Parmi les quickwins permettant de générer des revenus, la le compte junior et la possibilité de demander une carte de crédit en ligne illustrent les forts écarts observés dans la zone.

Les champions de la zone :

Allemagne :

En Allemagne, Consorsbank (BBB+) se place en première position sur les différentes dimensions étudiées par D-Rating. Elle est notamment la plus performante en termes de canaux de contact et propose un accès complet aux principaux produits bancaires.


Belgique :

En 2021, KBC a gagné un rang dans l'échelle de notation D-Rating, passant de BBB+ à A-. La progression des scores d’utilisation de ses canaux digitaux reflète la richesse de l’application, en termes de fonctionnalités et d'accès aux offres, jusqu’à la possibilité de souscrire à des produits clés via cette dernière.


Pays-Bas :

ABN AMRO a également gagné une place dans l'échelle de notation, de BBB à BBB+. Elle présente une performance relativement homogène sur les différentes dimensions de la notation, avec l'accès aux offres web et la possibilité de réserver un visiocall avec le conseiller comme points forts.


Pologne :

ING Pologne (BBB+) présente le score le plus élevé en matière de satisfaction en Pologne, et gère très bien ses canaux de contact.


Espagne, Italie, Portugal :


On relève, notamment, la bonne performance des banques de la sous-région en termes de services liés au management du compte, qu’il s’agisse d’alerting (mouvement significatif sur le compte) ou d’aide à la gestion du budget des clients (par la catégorisation des dépenses, par exemple). Plus globalement, « l’Italie, l’Espagne et le Portugal sont représentatifs des tendances digitales en Europe, note Nicolas Brouat, senior analyst de D-Rating. L’Espagne se distingue dans la région avec des acteurs très digitaux, des canaux de contacts digitaux et automatiques ainsi que des parcours complètement digitaux ».



Les champions de la zone :

Espagne :

BBVA était déjà la banque espagnole la mieux notée en Espagne en 2020, mais avec la note BBB+ à l’époque. En 2021, elle se classe parmi les quatre champions européens, à A-. Cette progression est notamment justifiée par l’élargissement des offres disponibles sur l’app.


Italie :

Illimity n’avait pas été étudiée en 2020 par D-Rating. En 2021, sa note, BBB+, la situe en première position en Italie, et parmi les 30% de banques les mieux positionnées en Europe. Ses bonnes performances proviennent d’une app complète en offres et fonctionnalités, permettant aux utilisateurs de pouvoir gérer majoritairement leurs comptes via ce canal.


Portugal :

Novo Banco n’avait pas été étudiée en 2020 par D-Rating. En 2021, sa note, BBB, la situe en première position au Portugal. Un onboarding rapide et complet depuis le web et un bon niveau de satisfaction de l’app figurent parmi ses points de force.


France:

Par rapport à l’ensemble de l’univers de concurrence européen, les banques françaises apparaissent globalement bien positionnées en termes de performances digitales.

S’agissant par exemple du crédit à la consommation – l’un des cinq produits testés par D-Rating –, Il est possible pour trois enseignes françaises sur quatre de lancer la souscription à un crédit à la consommation depuis l’application (deux tiers à l’échelle européenne), et d’aller jusqu’à la contractualisation pour plus de 70% de celles-ci qui le proposent. « Les bonnes performances des banques françaises contribuent au très fort taux d’adoption de la banque numérique observé en France : 72% contre 58% en moyenne, dans l’Union européenne », note Pierre Charvier, analyste chez D-Rating.


Les champions de la zone :

Déjà classée A- en 2020, Boursorama (groupe Société Générale) voit trois de ses pairs européens le rejoindre à ce niveau, dont son concurrent direct Hello bank!. La performance des canaux de contact mis à la disposition des clients reste son principal point d’amélioration.


Hello bank! a gagné un niveau, de BBB+ à A-. La filiale du groupe BNP Paribas présente une des meilleures performances européennes en termes de canaux de contact, et elle a augmenté le portefeuille de produits bancaires disponibles sur son site et sur son application. La banque digitale conserve néanmoins des marges de progression sur la note de satisfaction de l’application.

Royaume-Uni et Suède :

Suède et Royaume-Uni se distinguent par d’excellents résultats en ce qui concerne la disponibilité et la fiabilité des chat web et app, surpassant largement la moyenne européenne. Ces performances contribuent à la qualité de la relation clients, ainsi que de fournir à ces derniers une aide précieuse en cas de questions ou de problèmes.


« Le cas de Revolut nous montre que la performance digitale, au-delà de la qualité de l’expérience utilisateur, passe aussi par une offre de produits bancaires suffisamment large pour assurer la génération de revenue, note Jean-Louis Passarrieu, analyste chez D-Rating. Dans le cas de Revolut, elle se limite au compte de dépôts, en 2021 comme en 2020 ».

Les champions de la zone :

Royaume-Uni :

La meilleure performance britannique est à mettre au crédit de Revolut, avec le rang BBB+. La qualité du parcours d’ouverture de compte et la présence sur l’app de la plupart des fonctionnalités innovantes sont à souligner. A l’inverse, l’offre de produits bancaires se limite au compte de dépôt, et n’a pas évolué depuis 2020.


Suède :

Nordea se positionne comme l’acteur bancaire le plus performant en Suède sur les différentes dimensions de l’étude D-Rating. En 2021, Nordea a élargi l’accès digital à ses produits bancaires en proposant des parcours complets sur son application. La prise de rendez-vous en ligne est aussi une de ses forces. Une mise à profit plus importante des services d’account management, et notamment de l’alerting, demeure, un point d’amélioration.


Documentation : Les slides présentées lors de la conférence du 24 février, et le replay des quatre sessions (France ; Allemagne, Belgique, Pays-Bas et Pologne ; Suède et Royaume-Uni ; Espagne, Italie et Portugal) seront accessibles dès le 25 février sur le site www.d-rating.com.


Rappel : la notation du D-Rating est basée sur plus de 800 indicateurs, qui couvrent les principaux facteurs de la performance numérique :

- Proposition numérique : Parcours, Canaux de contact disponibles et Offres et fonctionnalités.

- Statut d'utilisation : couvrant le niveau d’utilisation des sites Web, applications et réseaux sociaux des différentes marques, et leur niveau de satisfaction.

- Dynamiques de transformation : Technologie & Innovation, Intégration opérationnelle, Capacité à attirer les talents...

Plus de détails sur la méthodologie de D-Rating ici.


Retrouvez les vidéos de notre conférence annuelle par zone :

- France

- Belgique, Pays-Bas, Allemagne et Pologne

- Suède et Royaume-Uni

- Espagne, Portugal et Italie


Retrouvez notre support de présentation ici.


Contacts : Philippe Bailly (philippe.bailly@d-rating.com), Sylvain Deniau (sylvain.deniau@d-rating.com) and Angela Mancuso (angela.mancuso@d-rating.com)


A propos de D-Rating :

Créée début 2017, D‑Rating est la première agence de notation de la performance digitale des entreprises.

D-Rating fournit à l’ensemble des acteurs marché (investisseurs, analystes financiers, gestionnaires de fonds et entreprises) une notation indépendante de la compétitivité digitale des entreprises, susceptible d’impacter leur performance à court et moyen terme.

Grace à une approche innovante basée sur une méthodologie ‘data-driven’ – incluant l’analyse de plus de 800 indicateurs – D-Rating est déjà un standard dans le secteur des services financiers.

En 2021, D-Rating a étendu sa notation à la banque des pros (France), et son activité s’étendra en 2022 au secteur de l’assurance.

Un service de Business Intelligence, principalement orienté à ce jour sur l’innovation dans le domaine des applications mobiles, complète son offre.


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