ING France, Boursorama ou LCL : peu d’attrition à craindre et des perspectives de création de valeur

Le quotidien Les Echos indique ce vendredi 8 octobre que trois groupes – la Société Générale, le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole – se seraient à ce jour positionnés pour reprendre le portefeuille de clients d’ING en France. Les deux premiers souhaiteraient utiliser l’opération comme un levier pour accélérer le développement de leurs banques digitales respectives, Boursorama et Monabanq ; le troisième envisagerait un rapprochement avec sa filiale LCL. Quel que soit le scénario finalement retenu, la qualité de l’expérience digitale que l’acquéreur pourra proposer aux actuels clients d’ING représentera une variable clé, dans la capacité à éviter l’attrition comme dans la souscription de produits et services supplémentaires par ces derniers.


Le niveaule niveau de performance digitale d’ING sera l’une des variables déterminantes pour évaluer le niveau des synergies envisageables avec son futur acquéreur (capitalisation sur certaines briques technologiques...) et le niveau de la transaction.


Dans la dernière campagne de notation de l’agence D-Rating, dont les résultats ont été présentés au printemps, ING France avait reçu la noté BBB et s’était placée en 11e position, parmi les 17 établissements français ayant fait l’objet d’une notation complète. Elle était la plus mal classée des 6 banques digitales notées (BforBank, Boursorama, Fortuneo, Hello Bank!, ING et Orange Bank), et se positionnait également en retrait par rapport à LCL.


Le changement d’enseigne devrait donc être synonyme d’amélioration de l’expérience digitale pour les clients actuels d’ING.


S’agissant des variables les plus à même de jouer sur l’amélioration de la performance économique qui leur est associée, on constate aujourd’hui que le score d’usage des canaux digitaux est plus faible chez ING (46), que chez LCL (54) ou Boursorama (59), alors qu’une étude D-Rating publiée début 2021 a montré le lien direct entre niveau d’adoption des canaux digitaux et évolution du PNB par client.


Si l’offre de produits et services bancaires est comparable pour les trois établissements, ING est en très fort retrait s’agissant de l’offre de canaux de communication accessibles aux clients (pas de chat, de call back ou de possibilité d’appel via Internet, en particulier), limitant la capacité de ces derniers à être accompagné dans la souscription de produits plus complexes (prêts immobiliers, produits d’épargne...), et limitant d’autant la capacité d’upsell.


Au final, D-Rating anticipe que l’apport du portefeuille de clients d’ING France à Boursorama ou à LCL ne devrait pas générer de mouvement d’attrition significatif, et est porteur de création de valeur au travers d’une meilleure capacité à emmener ces clients vers le « full digital banking ».



 

Ma French Bank, N26 et Revolut n’avaient pas été étudiés sur l’ensemble des 800 critères constituant la notation D-Rating ; Monabanq ne figurait pas parmi les enseignes étudiées

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