Banque de détail : des profils équilibrés pour BBVA, Boursorama, Hello Bank ! et KBC

Dans quelques jours, se réouvrira le cycle des présentations de résultats semestriels des groupes bancaires avec, au-delà des données financières de la période écoulée, l’examen de la capacité des uns et des autres à attirer demain de nouveaux clients, à conserver ceux qui le sont déjà et à faire progresser le produit net bancaire généré par les uns et par les autres et, plus encore. Donc à compléter l’analyse statique de leurs performances de début d’année par une appréhension en dynamique de leur capacité à les améliorer. Tel est l’objet de la notation des principaux acteurs européens de la banque de détail à laquelle D-Rating procède chaque année depuis 2017.


La qualité de la performance digitale contribue de manière croissante à chacune au succès sur chacune de ces dimensions :

- Conquête : l’intégration de fonctionnalités innovantes et la qualité de l’information accessible aux prospects contribuent à développer l’attractivité de la marque ; la fluidité des parcours d’ouverture de compte permet d’optimiser le taux de transformation avec, à la clé, la capacité à régénérer la base de clients, à réduire le coût d’acquisition et à ajuster les dépenses de marketing.

- Rétention : l’efficacité dans la gestion des opérations du quotidien (accès au relevé d’opérations, transferts, prise de rendez-vous), des canaux faciles à contacter, et fiables dans les réponses qu’ils apportent, une aide à la tenue du compte (alerting...) et, plus globalement de l’ensemble des dépenses et recettes du client (agrégateurs de comptes, catégorisation de dépenses, aide à l’établissement de budgets prévisionnels...) contribuent à la fidélisation (donc à la réduction des dépenses de recrutement) et à la bonne tenue des frais de gestion (substitution de l’intervention humaine par des mécanismes automatisés pour les opérations non essentielles).

- Génération de valeur : obtenir en ligne de l’information sur les produits bancaires courants (prêts immobiliers, assurances vie, livrets A, prêt à la consommation...) proposés par la banque, pouvoir entrer au-delà dans le parcours de souscription et, si possible, aller jusqu’à la signature du contrat permet de mettre le numérique au service du développement de revenus incrémentaux de commission ou de marge sur taux d’intérêt ; C’est aussi indispensable pour prétendre devenir le compte principal du client (et en tirer les revenus associés).



D’autres variables jouent évidemment sur les résultats des différents groupes. Le niveau de dépenses en communication et celui des primes proposées aux nouveaux clients par certaines banques influent, naturellement, sur l’évolution de leurs parts de marché ; de la même façon, que la politique plus ou moins agressive de marge sur taux d’intérêt pèse sur le volume de produits bancaires distribués.


Sur la dimension digitale, il est frappant en tout cas de constater que les quatre best performers Européens distingués en 2021 (BBVA, Boursorama, Hello Bank ! et KBC) présentent des profils bien équilibrés, sur les différentes dimensions du « triangle magique » de D-Rating.


On constate aussi une grande hétérogénéité des performances réalisées par les banques d’un même groupe, en fonction des différents pays dans lesquels il opère. Le cas d’ING l’illustre de manière parlante. ING Bank Śląski (Pologne) se classe dans le Top 10 des 98 banques notées par D-Rating sur les aspects conquête et fidélisation, mais figure seulement au 49e rang, pour la capacité de ses actifs digitaux à favoriser la génération de valeur incrémentale ; sur ce critère, c’est ING Italy qui porte le mieux les couleurs du groupe (9e).


De façon plus générale, enfin, on note des différences sensibles entre banques de réseau, d’une part, banques digitales de première génération et néo-banques, de l’autre.


Point fort historique des secondes, elles restent – sensiblement – plus efficace pour l’entrée en relation commerciale, mais sont supplantées par leurs devancières sur le « care » et la fidélisation qu’il permet, et surtout pour la capacité à générer de la valeur incrémentale.



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